RSS PostsCastigando a todos por el abuso de uno
En 1999, Lucas, entonces gerente de compras, me preguntaba: “cómo voy a devolver al proveedor esta pizarra de corcho con un agujero en el medio, como si le hubieran pegado una piña?”.
Entonces decidimos ponernos más estrictos con el control de las devoluciones.
Un año antes, un cliente nos había pedido por teléfono una gran cantidad de cartuchos para impresora, pero para entregar en una oficina nueva. Cuando llegamos, “justo” nos estaba esperando abajo, nos dijo que le dejáramos los insumos en la puerta y firmó el remito. Jamás lo cobramos, esa oficina no era del cliente.
Y nos pusimos más duros con los cambios de domicilio
Seth Godin hablaba de un caso similar: los que abusan de las salsas en McDonalds, y la solución (”castigar” a todos los clientes con un horrible cartel).
Pasa todo el tiempo. Los managers tenemos que estar constantemente encontrando el balance entre poner límites (empeorando el servicio pero protegiendo los resultados) o asumir que los abusos son simplemente esporádicos y aceptables, tratando de reducirlos sin afectar al servicio.
Yo tiendo a pensar siempre que los abusos son eso, abusos. Y que las relaciones en las empresas se construyen sobre confianza, sea entre cliente y proveedor o entre empresa y empleado.
En todos los casos, no abusar genera confianza. Y abusar la destruye. Es importante estar atento a esos abusos, para saber cuando la confianza se pierde, y cortar la relación. Pero el control constante tiene un costo muy alto, casi siempre mayor que su beneficio.
